Комплексне соціологічне дослідження Асоціації “ЄМА” на тему «Шахрайство та грамотність у сфері використання платіжних інструментів: погляд українського споживача»
Українська міжбанківська Асоціація членів платіжних систем «ЄМА» інформує про завершення комплексного соціологічного дослідження на тему «Шахрайство та грамотність у сфері використання платіжних інструментів: погляд українського споживача», що за замовленням Асоціації було проведене найбільшою компанією з маркетингових та соціологічних досліджень в Україні «GfK Ukraine», що входить в одну з найбільших дослідницьких мереж світу «GfK Group».
Подальший розвиток національної платіжної системи та лояльність клієнтів до платіжних інструментів багато в чому визначається рівнем ризиків шахрайства і тим, як ведеться боротьба з цією загрозою, — без чіткого розуміння ставлення до цієї загрози самих користувачів платіжних інструментів складно планувати системну роботу в цьому напрямку. З урахуванням того, що дослідження такого роду в Україні досі не проводилися, дослідження Асоціації «ЄМА» «Шахрайство та грамотність у сфері використання платіжних інструментів: погляд українського споживача» дає об’єктивну картину загальної ситуації і може стати підґрунтям для коригування політики банків з питання навчання клієнтів ефективному та безпечному використанню платіжних інструментів та ведення роботи зі ЗМІ.
Дослідження проводилося з січня по квітень 2014 року та складалось з двох етапів:
— кількісне опитування користувачів платіжних карток — опитування репрезентативної вибірки дорослого населення (старше 16 років), яке проживає по всій території України (у всіх регіонах та типах населених пунктів, включаючи села) та користується платіжними картками (загальна кількість інтерв’ю — 653);
— обговорення в фокус-групах: молодшій (держателі віком від 25 до 40 років) та старшій (держателі віком від 41 до 55 років) вікових групах, в склад кожної з яких увійшли держателі з різним досвідом користування платіжними картками та зіткнення з шахрайством.
В рамках кількісного опитування держателів платіжних карток були проаналізовані наступні питання:
1. Використання платіжних інструментів:
1.1. Попит на платіжні інструменти (в залежності від віку, статі, фінансового стану, розміру населеного пункту).
1.2. Портрети та споживча поведінка держателів платіжних карток різних типів (держателя кредитної картки, держателя пенсійної картки, держателя картки, що відкрита ним особисто, тощо).
1.3. Характеристики використання платіжної картки (в залежності від віку, статі, фінансового стану, розміру населеного пункту).
2. Поширеність шахрайства в сфері використання платіжних інструментів:
2.1 Обізнаність держателів щодо існування шахрайства в сфері використання платіжних карток та уявлення про поширеність шахрайства.
2.2. Поширеність шахрайства (поширеність різних видів шахрайства, частота зіткнення з шахрайством, соціально-демографічні портрети держателів, що постраждали від шахрайства).
2.3. Оцінка держателями небезпечності різних платіжних каналів (банкомати, термінали самообслуговування, магазини, ресторани / кафе, Інтернет, Інтернет-банкінг).
2.4. Рейтинг факторів лояльності держателів до платіжних карток та місце, яке посідає безпека грошових коштів серед інших факторів лояльності.
3. Поінформованість держателів щодо правил ефективного та безпечного використання платіжних інструментів:
3.1. Поінформованість щодо правил безпеки під час використання платіжних карток та Інтернет-банкінгу (
3.2. Оцінка грамотності держателів в сфері використання платіжних карток (розпізнання шахрайства, уявлення щодо призначення засобів захисту від шахрайства, поведінка в уявних ситуаціях зіткнення з шахрайством).
3.3. Засоби захисту від шахрайства, що відомі держателям, та засоби захисту, що використовуються ними в реальному житті.
3.4. Поінформованість щодо правил бронювання та сплати готельних послуг, оренди автомобілів.
4. Дії держателів при зіткненні з шахрайськими та іншими спірними операціями:
4.1. Взаємодія з банком та іншими організаціями з приводу шахрайських операцій (організації, до яких постраждалі держателі звертаються по допомогу, конвертація звернень в допомогу, задоволеність взаємодією).
4.2. Приводи звернень до банку за спірними операціями та оцінка роботи банку по їх врегулюванню.
4.3. Поінформованість щодо норм законодавчого регулювання відносин банка та держателя з приводу відшкодування за шахрайськими операціями (Закон України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні»).
4.4. Моделі поведінки після випадків шахрайства.
В рамках обговорення в фокус-групах були проаналізовані наступні питання:
1. Оцінка держателями небезпечності різних платіжних каналів (банкомати, термінали самообслуговування, магазини, ресторани / кафе, Інтернет, Інтернет-банкінг): рейтинг небезпечності та фактори, що впливають на уявлення держателів щодо небезпечності тих чи інших платіжних каналів.
2. Поведінка держателів та використання ними засобів захисту в конкретних платіжних ситуаціях та ситуаціях зіткнення з шахрайством:
— крадіжка / втрата платіжної картки;
— отримання SMS-повідомлення від банку щодо проведення операції, яку держатель не здійснював;
— отримання пропозиції щодо роботи (для виплати авансу роботодавець просить надати номер картки, термін дії таCVV2/CVC2);
— зберігання ПІН-коду;
— алгоритм дій під час зняття грошових коштів через банкомат;
— сплата рахунків в ресторанах/кафе;
— підроблене посилання на поповнення рахунку мобільного телефону зі знижкою;
— відхилення від нормальної роботи системи «Інтернет-банкінг»
3. Оцінка держателями банківських правил ефективного та безпечного використання платіжних карток:
— зрозумілість термінів та формулювань (для обговорення пропонувався зведений перелік формулювань, що використовуються вітчизняними банками);
— оцінка форми донесення (для обговорення пропонувалися різні приклади рекомендацій в текстовому і відео-форматі);
— оцінка каналів донесення
З урахуванням отриманих результатів соціологічного дослідження «Шахрайство та грамотність у сфері використання платіжних інструментів: погляд українського споживача» Асоціацією проводиться розробка та виготовлення навчальних відеоматеріалів, що будуть надані членам Асоціації протягом 2014 — 2015 рр. для роботи з клієнтами в відділеннях банків та через WEB канали.
Додатково проводиться порівняльний аналіз результатів українського дослідження з дослідженнями, проведеними в інших країнах світу, результати якого будуть представлені на VII Східноєвропейській конференції «ЄМА» з протидії шахрайству.
Повні результати дослідження були люб’язно надані банкам-членам Асоціації «ЄМА».
За додатковою інформацією потрібно звертатись до керівника «ЄМА Acadamy» Раїси Федоровської ([email protected])
