Zero Liability – глобальный шаг навстречу клиенту

Украинские банки станут «ближе» к пользователям — если поддержат принцип «Нулевой ответственности». Глобальная инициатива Zero Liability вступила в действие во всем мире с августа текущего года. При этом банки сами решают, готовы ли они поддерживать принципы нововведения или нет.

Zero Liability — это программа максимальной защиты клиентов банка от любых мошеннических операций с их картами. Суть программы —нулевая ответственность клиента в любой ситуации, за исключением ситуаций мошенничества или заведомо небрежных или умышленных неправомерных действий по отношению к платежному инструменту со стороны самого клиента.

Вместо этого, ответственность (и компенсация утерянных средств) ложится целиком на плечи банка. Хотя есть и «но» — клиент должен сделать все возможное, чтобы максимально быстро проинформировать банк-эмитент карты о несанкционированной операции.

Базовые принципы «нулевой ответственности»

В целом, есть шесть основных правил Zero Liability, которых стараются придерживаться крупнейшие мировые банки:

Принцип доверия: банк принимает решение распространить Zero Liability на всех своих клиентов.

Принцип партнерства: банк компенсирует убытки клиента за любой промежуток времени до или после того, как клиент сообщит о несанкционированной операции.

Принцип этичности: банк должен проинформировать клиента об особенностях компенсации убытков от несанкционированных операций с картой. При этом клиенту сообщаются все подробности процедуры возмещения ущерба, включая сроки и исключения из общего правила.

Принцип нулевой ответственности клиентов: держатель карты может рассчитывать на возмещение ущерба от несанкционированных операций с его счетом, если исполняет условия договора с банком и требования закона.

Принцип нулевой толерантности к мошенникам: держатель карты не имеет права требовать компенсации за проведенные им самим операции (в том числе, по ошибке, небрежности или при прямом содействии мошенникам).

Принцип разумных действий: держатель карты должен применять доступные способы противодействия мошенникам. Например, вовремя (желательно сразу) сообщать о неправомерной операции.

Как применять Zero Liability на практике?

Если банк поддерживает инициативу, то от клиента требуется не так уж много — быть внимательным при совершении любых операций с картой, знать об основных уловках мошенников, чтобы не поддаваться им, немедленно сообщать банку о том, что картой воспользовались посторонние люди.

Иными словами, от клиента требуется:

— подключить смс-банкинг и всегда, в любое время суток знать о том, что происходит с его карточным счетом;

— вести учет операций с картой, чтобы контролировать собственные действия и не совершать ошибочных (для этого, например, можно регулярно запрашивать выписку о проведенных за месяц или за неделю операциях);

— если пришло смс от банка о снятии или переводе средств, а клиент этого не делал, нужно незамедлительно связаться с банком (желательно, в течении 10 минут). Возможно, мошенники не успеют воспользоваться украденными деньгами. Банк, получившие своевременное предупреждение, компенсирует клиенту его убытки;

— не сообщать данные своей карты (срок действия, трехзначный код на обратной стороне карты, пароли из смс сообщений от банка) никому, даже родственникам или друзьям. Тем более, не говорить их по телефону любым людям, независимо от того, кем они представились (сотрудником банка, сотрудником компании, с которой вы работаете, работником отеля, в котором вы бронировали билеты и т.д.). Любой разговор, в котором вас просят сообщить данные вашей карты, стоит прекратить. Лучше перезвоните затем по официальному номеру организации, от имени который вам якобы звонили. Чаще всего оказывается, что звонок мошеннический.

Если все меры предосторожности клиентом соблюдены, он может спокойно пользоваться картой, обналичивать средства или рассчитываться ею в соцсетях и Интернете (хотя специалисты рекомендуют установить лимиты на снятие наличных и любые расчеты, что служит дополнительной мерой безопасности).

ЕМА поддерживает введение «нулевой ответственности» для клиентов в Украине

Ассоциация ЕМА высказалась в поддержку инновации, которая помогла бы решить вопрос установления укрепления доверия к украинским банкам. Принципы Zero Liability работают во многих крупных банках, начиная с 1996 года. За это время система себя оправдала. Сознательные клиенты стремятся защитить свои деньги и с большим уважением относятся к банкам, готовым «без вопросов» компенсировать ущерб, причиненный мошенниками.

Юристы ЕМА направили в Национальный банк Украины свои предложения для введения и популяризации Zero Liability в отечественных банках, с учетом нюансов украинского законодательства.